Skrypt rozmowy call center: czy warto nagrywać rozmowy telefoniczne?

Mogłoby się wydawać, że nagrywanie rozmów przeprowadza się tylko po to, żeby kontrolować pracę konsultantów. Nic bardziej mylnego. Służy również wielu innym celom, które mogą zwiększyć efektywność pracy oraz być pomocne podczas kontaktu z klientem. O czym mowa?

Chcemy, aby nasz dział obsługi był bardziej efektywny

Jeżeli zauważymy, że wydajność naszego działu obsługi spada, możemy temu przeciwdziałać. Jakie są objawy? Przede wszystkim liczba zgłoszeń klientów, które są załatwiane już podczas pierwszej rozmowy telefonicznej. Może się okazać, że powodem tego są niskie kompetencje naszych pracowników, nieodpowiedni skrypt rozmowy call center, brak decyzyjności ze strony pracowników czy nawet ich zbyt mała wiedza zarówno produktowa, jak i proceduralna. Jeżeli nie potrafimy obsłużyć swoich klientów na wysokim poziomie, mogą oni chcieć przejść do konkurencji, gdzie nie istnieje taki problem.

Dlaczego rejestracja rozmów może być pomocna?

Przede wszystkim nagrywanie rozmów i ich późniejsze odsłuchanie pozwoli nam zidentyfikować problem. Następnie możemy przedstawić pracownikom newralgiczne momenty. Nie da się ukryć, że pokazanie pewnych zachowań na rzeczywistych przykładach zawsze lepiej oddziałuje na ludzi niż robienie tego czysto teoretycznie. Na koniec warto stworzyć dobre praktyki, których wszyscy konsultanci będą się trzymać. W tym momencie można wspólnie udoskonalić skrypt rozmowy call center, aby również nowi pracownicy przychodzący do firmy mogli z tej wiedzy skorzystać w każdym momencie.

Telemarketing i problemy z klientami

Tak naprawdę wszystkie te korzyści wynikające z nagrywania rozmów w biurze obsługi klienta można przełożyć na dział telemarketingu. Efektywność sprzedaży przez telefon zależy bowiem od tego, jak skonstruowany jest skrypt, a także jakimi kompetencjami odznaczają się pracownicy. Dzięki nagraniom można obie te rzeczy sprawdzić i rozwijać w odpowiednim kierunku. Co również istotne, nagrywanie rozmów często pomaga nam w sytuacjach konfliktowych z klientami, ponieważ dzięki nim można wrócić do sporządzonych ustaleń. Zdarza się, że to klient się myli, a wtedy jego roszczenia nie mają sensu i po przekazaniu nagrania nie robi więcej problemów. A jeśli zrobimy to umiejętnie to będzie naszym stałym klientem, ze względu na wysoką jakość obsługi.