Jak program contact center pomaga w obsłudze klienta 2.0?

program contact center

Współczesny klient e-sklepów jest bardzo wymagający. Chce jak najszybciej dostać odpowiedź na zapytanie. Zna swoje prawa i podejmuje przemyślane decyzje zakupowe. Ważne jest, by zadbać o wysokie standardy obsługi. Pomocne mogą być w tym nowoczesne narzędzia do komunikacji.

Kim jest klient 2.0 i czego oczekuje?

Klient 2.0 jest szczególnie istotny dla branży e-commerce. Dzięki niemu polski e-handel rozwija się najszybciej w Unii Europejskiej. To osoba, której obecność w internecie jest powszechna. Świat cyfrowy przedkłada nad realny. W sieci jest obecny niemal przez całą dobę. Korzysta z mediów społecznościowych, jak np. Twitter, obsługuje liczne aplikacje mobilne na smartfonie. Liczy na spersonalizowaną i szybką obsługę. Żeby e-sprzedawca utrzymał się na rynku, musi zapewnić standardy, których klient 2.0 oczekuje. Przykładowo, jeśli konsument nie otrzyma odpowiedzi na pytanie zadane na czacie w przeciągu kilkunastu sekund, prawdopodobnie przejdzie do konkurencji (LivePerson, A global in-depth study of the online customer experience 2013).

Zapewnij obsługę na dobrym poziomie

¾ polskich internautów korzysta ze smartfonów. W grupie wiekowej poniżej 30. roku życia odsetek ten wynosi aż 90%. W praktyce oznacza to, że e-zakupy stają się coraz popularniejsze. Co ważne, internet wpływa na decyzje zakupowe nawet wśród osób, które ostatecznie finalizują transakcje w sklepie stacjonarnym. Zanim coś kupią, przeglądają parametry techniczne produktu, korzystają z porównywarek online, analizują ceny. Często kontaktują się z obsługą biznesu e-commerce, by dowiedzieć się czegoś więcej na temat danego przedmiotu. Aby ta komunikacja była efektywna, warto zainwestować w program contact center. Dzięki temu będzie można szybko odpowiedzieć na zadane pytanie, a tym samym nie stracić klienta.

Jak dostosować e-biznes do nowoczesnych wymagań?

Jak się okazuje nie jest to łatwe zadanie. Blisko połowa e-sklepów utrzymała się na rynku tylko dwa lata (raport Think Paga 2015). Co zatem zrobić, by nie dopuścić do takiej sytuacji i ugruntować swoją pozycję na rynku? Podstawą jest zmiana mentalności dotycząca obsługi klienta 2.0. Właściciel biznesu e-commerce musi zdawać sobie sprawę z tego, że ważna jest komunikacja wielokanałowa ze szczególnym uwzględnieniem czatu. Co istotne, konsultant rozmawiający z klientem musi mieć dostęp, w czasie rzeczywistym, do wszystkich kanałów komunikacji. Tylko w ten sposób będzie w stanie udzielić wyczerpującej informacji i dopasować produkt do potrzeb zainteresowanego. Pomocne są w tym nowoczesne narzędzia, jak np. program contact center.