Oprogramowanie call center pomaga w znalezieniu najlepszego sposobu na kolejkowanie połączeń

oprogramowanie call center

Obecnie coraz więcej infolinii decyduje się na wprowadzanie kolejkowania połączeń, jest to funkcja niezbędna, aby klienci byli automatycznie kierowani do odpowiednich działów lub konsultantów. Dzięki temu obsługa klienta jest sprawniejsza, a sam klient bardziej zadowolony. Jakie narzędzia warto wykorzystać w praktyce?

Połączenie powinno trafić do odpowiedniej osoby

Zadowolony klient to klient lojalny, dlatego trzeba o niego zadbać również na etapie obsługi klienta. Jednym ze sposobów na podniesienie jakości obsługi jest kolejkowanie połączeń tak, aby trafiały one do odpowiednich osób. Jednym z popularniejszych jest łączenie się na początku z automatem, który pozwala klientowi wybrać temat rozmowy. Tym samym zostanie on połączony z odpowiednim agentem lub działem, który będzie najbardziej kompetentny w rozwiązaniu problemu. Jeżeli klient jest już w bazie danych i był z nim wcześniej kontakt, możemy wprowadzić mechanizm utrzymania relacji. Dzięki identyfikacji numeru, zostanie on połączony z konsultantem, z którym wcześniej już rozmawiał. Nie dość, że klient czuje się wyróżniony, że ma dedykowanego opiekuna, to jeszcze agentowi na pewno łatwiej się rozmawia, bo najczęściej pamięta poprzednie kontakty i szczegóły rozmów.

Klient zawsze rozmawia z najkompetentniejszym agentem

Oprogramowanie call center daje również możliwość łączenia klienta z agentem według jego kompetencji. Jeśli numer klienta znajduje się w bazie, przypisuje mu się wymagane w stosunku do agenta umiejętności, na przykład obsługa w języku obcym, połączenie następuje z pracownikiem, który ma przypisane takie same umiejętności. Dzięki odpowiednim rozwiązaniom, jeżeli okaże się, że na infolinii czeka długa kolejka klientów, można uruchomić tzw. kolejki przelewowe. Połączenia są wtedy przekierowywane na numery innych działów lub pracowników zdalnych, jeśli oczekiwanie na kontakt znacznie się wydłuża. Co prawda, najczęściej nie są oni tak kompetentni w danym temacie, jak osoby, które miały pierwotnie odebrać połączenie, ale mogą odpowiedzieć na najważniejsze pytania i zmniejszyć frustrację klientów oczekujących.

Wielokanałowość również dobrze jest uporządkować

Ważnym aspektem stało się kolejkowanie platform komunikacji, tak aby agent mógł zająć się najpilniejszymi zgłoszeniami. Oprogramowanie call center umożliwia tworzenie reguł, które uwzględniają rodzaje kanałów. Tym samym pracownik, który musi obsługiwać telefon, czat i mail, najpierw porozmawia z klientem telefonicznie, później kolejnemu odpisze na czacie, a na końcu odpowie na wiadomość mailową.