Dowiedz się, w jaki sposób crm web based software wspomaga obsługę klientów e-sklepu

crm web based software

Współczesny klient jest bardzo wymagający. Chce, by wszystkie jego transakcje były skrupulatnie odnotowywane, a kolejne oferty dostosowane do jego indywidulanych preferencji. Co istotne, takie oczekiwania są jak najbardziej uprawnione i możliwe do realizacji. Trzeba tylko zainwestować w nowoczesne narzędzia wspomagające komunikację.

Czego oczekują klienci e-sklepów?

Bardzo ważna jest szybkość obsługi, na którą zwraca uwagę aż 89% użytkowników (Loudhouse 2013). Dotyczy to zarówno czasu reakcji na zapytanie, jak również oczekiwanie na kontakt z konsultantem. Jeśli będzie to trwało zbyt długo, klienci prawdopodobnie przejdą do konkurencji, a to sytuacja, do której absolutnie nie warto dopuszczać. Długie oczekiwanie na odpowiedź to strata czasu, ale może zostać odebrana jako lekceważenie. Klientów bardzo irytuje odsyłanie od jednego konsultanta do drugiego, nieumiejętność zaproponowania spersonalizowanej oferty. Oczekiwania te są trudne do realizacji tradycyjnymi sposobami, dlatego koniecznie trzeba zainwestować w nowoczesne narzędzia, jak np. crm web based software. Tylko w ten sposób można sprawić, że obsługa będzie na zaawansowanym poziomie.

Wielokanałowość (omni-channel) to podstawa

Dzisiejszy klient płynnie przechodzi z jednego kanału komunikacji do drugiego. Rozmawia przez telefon, wypełnia formularz kontaktowy, a następnie zadaje pytanie na czacie. Jednocześnie oczekuje, że konsultanci będą go kojarzyli i odniosą się do jego wcześniejszych zamówień. Nie zawsze pracownicy obsługi kojarzą daną osobę. Tym bardziej, że w ciągu dnia kontaktuje się z nimi mnóstwo klientów. W takiej sytuacji niezbędne jest oprogramowanie typu crm web based software. Dzięki niemu można szybko sprawdzić historię rozmów, wcześniejsze transakcje, a także preferencje zakupowe. To pozwoli na zaproponowanie oferty dopasowanej do konkretnych potrzeb i maksymalnie zindywidualizowanej. Niezależnie czy klient komunikował się z firmą za pomocą czatu czy też telefonu wszystkie ustalenia są odnotowywane. Każdy kolejny konsultant ma do nich dostęp w dowolnym momencie. To pozwala na sprawną i spersonalizowaną obsługę.

W czym jeszcze pomaga crm?

Crm, czyli centralna baza kontaktów jest bardzo pomocna. Z każdego miejsca w Polsce i na świecie pracownicy działów contact center mają wgląd w rekordy z różnych kampanii. Oczywiście pod warunkiem, że ich oprogramowanie typu crm web based software działa w chmurze cyfrowej. Bazę danych można swobodnie modyfikować, śledzić historię połączeń, a także edytować lub usuwać zgromadzone dane osobowe. Dostęp do wszystkich kontaktów w jednym miejscu to również pomoc w przygotowaniu kampanii marketingowej dopasowanej do konkretnych odbiorców.