CRM call center: wiedza o kliencie to podstawa w kontaktach

crm call center

Już dawno temu powstało powiedzenie, że wiedza to potęga i do dzisiaj nic się nie zmieniło. Dlatego tak ważne jest w działach contact center, aby mieć jak największą wiedzą na temat swojego klienta. Niezależnie od tego czy to my do niego dzwonimy, czy on łączy się z naszą firmą. Pomoże w tym na pewno baza danych.

Nasz kontakt w stronę klienta

Rzetelnie prowadzona baza danych to większe możliwości w późniejszych kontaktach z klientem. Dzięki temu, że dysponujemy różnymi informacjami na jego temat, które uzyskujemy podczas kolejnych kontaktów, możemy tworzyć zindywidualizowane kampanie marketingowe. W ten sposób wzrośnie sprzedaż produktów, na podstawie poprzednich zakupów klienta (cross-sell), a nawet będziemy mogli sprzedawać bardziej ekskluzywne wyroby, stwarzając w kliencie taką potrzebę (up-sell). Co ważne, CRM call center pokaże nam wszystkie informacje o kliencie podczas naszego łączenia się z nim. Dzięki temu konsultant może przygotować się do takiej rozmowy, zwrócić się bezpośrednio do klienta i pokazać mu, że doskonale wie, z kim się połączył i nie wybrał jego numeru przypadkowo lub losowo. Takie indywidualne podejście jest bardzo dobrze postrzegane, dlatego klienci chętniej będą kupować produkty lub zamawiać usługi, a także wracać do firmy po następne transakcje.

Dzwoniący klient nie jest bezosobowy

Tak naprawdę CRM call center może być równie pomocny przy odbieraniu połączeń. Nie tylko bowiem identyfikuje on numer przychodzący, ale również przypisuje do niego odpowiedni rekord w bazie. Tym samym, konsultant przy odbieraniu telefonu już wie, z kim ma przyjemność rozmawiać. Przed sobą widzi również wszystkie najważniejsze informacje na temat klienta. Dzięki temu, jeżeli jest to ponowny telefon w tej samej sprawie, rozmówca nie musi się powtarzać, a agent szybko może sprawdzić, jakie ustalenia zostały poczynione i na jakim etapie jest sprawa. Ma również pełną historię kontaktów, a więc zna poprzednie zakupy klienta, jego uwagi czy problemy, z jakimi dzwonił. Kolejny raz klient jest więc potraktowany profesjonalnie i wie, że konsultant po drugiej stronie słuchawki zdaje sobie sprawę z kim rozmawia, zna tematy, z którymi dzwonił, a więc jest przygotowany. Co więcej, oprogramowanie contact center może go nawet połączyć z agentem, z którym rozmawiał poprzednim razem, co przywiązuje klienta do firmy, bo nie kontaktuje się wtedy z bezosobowym konsultantem, ale panią Kasią czy panem Marcinem.